Aktywne słuchanie – znacząca umiejętność Lidera

Aktywne słuchanie to cenna umiejętność każdego rozmówcy. Bardzo pożądana cecha u każdego Lidera.

Jeżeli lider umie aktywnie słuchać, umie też dostrzegać rzeczy, które mają znacznie i wartość – dla niego, zespołu czy organizacji.

Jeżeli lider potrafi słuchać, zwiększa zaangażowanie osób, z którymi pracuje, zwiększa też w ten sposób ich motywacje.

Według badań Instytutu Gallupa, jedynie 13% pracowników na całym świecie angażuje się w swoją pracę. Reszta nie wkłada żadnego wysiłku w to, co robi (63%) lub jest ze swojej pracy niezadowolona (24%). Jak zatem aktywować i angażowan=ć tą znaczącą grupę pracowników?

Co to jest zatem aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to umiejętność pełnej kontroli nad dyskusją, dzięki której dajesz do zrozumienia swoim rozmówcom, że słuchasz i rozumiesz to, co oni do Ciebie mówią, że jest to dla Ciebie ważne. To okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, serdeczności i ciepła, ale też powstrzymanie się od własnych sądów, rad, moralizowania.  Jeśli będziemy słuchać i interesować się tym, co ma do powiedzenia nasz rozmówca, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nawiążemy z nim dobrą relację, szybciej Go poznamy i zrozumiemy. Nasz rozmówca gdy poczuje się zrozumiany, szybciej uzmysłowi sobie, na czym polega problem i zacznie poszukiwać rozwiązań.

Aktywne słuchanie to nie tyko uważne słuchanie, ale także przemyślenie i przekazanie informacji zwrotnej, porównanie, tego co komunikował nadawca z tym, co odebrał odbiorca.

“MÓW TAK, ŻEBY LUDZIE UWIELBIALI CIĘ SŁUCHAĆ. SŁUCHAJ TAK, ŻEBY LUDZIE UWIELBIALI DO CIEBIE MÓWIĆ.”

Aktywne słuchanie nie jest cechą z którą się rodzimy. To umiejętność którą możemy rozwinąć.

Aby poprawiać/tozwijać swoje umiejętności w aktywnym słuchaniu, warto wykorzystywać następujące techniki:

  • Potwierdzenie – sygnały: słowo, gest, wyrażające słuchanie i rozumienie np. werbalne – „uhm”, „tak rozumiem”, niewerbalne – skinienie głową, mimika, kontakt wzrokowy (30-60% trwania rozmowy);
  • Dostrojenie – przyjmowanie podobnego ułożenie ciała, zasadniczych gestów, tempa mowy i słownictwa rozmówcy;
  • Aprobata – sygnalizowanie aprobaty i myślenia podobnego do rozmówcy np. „to interesujący punkt widzenia”, „podoba mi się ten pomysł”;
  • Parafrazowanie – ujmowanie w inne słowa sensu usłyszanej wypowiedzi, sprawdzające czy dobrze została zrozumiana treść, np.: „O ile dobrze Cię rozumiem…”, „ Chodzi o to, że…”, „ Z tego co mówisz rozumiem, że…”, „Chcesz powiedzieć, że…”;
  • Echo – okresowe powtarzanie niemal całkowicie wiernie słowa rozmówcy;
  • Odzwierciedlanie – ujawnianie emocji, przerywanie gdy argumenty mają charakter emocjonalny, dopytywanie się o emocje rozmówcy, np. „Zdaje się, że jesteś rozgniewany”, „Wygląda na to, że Cię rozzłościła m”, „Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”;
  • Klaryfikacja – uściślanie, skupianie się na najważniejszej sprawie, np. „Która z tych spraw jest dla Ciebie najważniejsza

Na co zwrócić uwagę w aktywnym słuchaniu?

Istnieją różne podejścia do klasyfikacji poziomów słuchania. Jednym z nich jest podejście F. Schultz’a von Thun’a, według którego każdy z nas ma cztery uszy. Nadajemy komunikaty czteropłaszczyznowo, ale tak samo czteropłaszczyznowo je odbieramy:
  • Pierwsze to Ucho rzeczowe– zwraca uwagę na fakty i informacje.
  • Drugie to Ucho terapeutyczne (ujawniania się nadawcy) – zwraca uwagę na uczucia, emocje które przekazuje nam nadawca. Ucho to jest wrażliwe pod kątem „Co mówisz mi o sobie samym?”
  • Ucho drażliwe (relacyjne) – wyczulone jest na wzajemną relację; zwraca uwagę na to co sądzi nadawca o relacji z odbiorcą.
  • czwarte to Ucho apelowe – zwraca uwagę na to czego od nas chce nadawca; zwracające uwagę na apel tzn. to czego ode mnie chcesz, na oczekiwania pod moim adresem, życzenia.

Najczęściej miewamy tendencje do słuchania tylko wybranymi płaszczyznami, natomiast to którymi, zależy od tego kto i w jakiej sytuacji się z nami komunikuje. Interpretacja może być inna niż intencja, ponieważ nie zawsze każda ze stron wyczulona jest na ten sam poziom komunikatu. I tak np. kobiety słyszą przede wszystkim komunikaty o wzajemnej relacji, najczęściej próbują prowadzić rozmowę zgodnie z zasadą partnerstwa. Potrzebują potwierdzenia, że to co zauważyły było prawdziwe, lub to jak zareagowały, było poprawne. Potrzebują akceptacji i bardzo zwracają uwagę na emocjonalność.  Tymczasem mężczyźni nastawieni w komunikacji głównie na poziom rzeczowy skupiając się na faktach, wynikach badań, konkretach, odbierając osobisty, relacyjny jeżyk kobiet jako nierzeczowy. 

Aktywne słuchanie. Jest 5 poziomów słuchania, których istnienia powinniśmy być świadomi:

Poziom 1. Czekanie na swoją kolej

Rozmawiając, nie potrafimy poczekać aż rozmówca skończy mówić. Przerywamy w trakcie, nie mogąc doczekać się swojej kolejki. Po to by dawać rady, dzielić się doświadczeniem lub po prostu zmienić temat.

Poziom 2. Dzielenie się własnym doświadczeniem

Dzielenie się swoim doświadczeniem, pod warunkiem, że nasz rozmówca tego oczekuje. Opowiadanie swojej historii.

Poziom 3. Dawanie rad

Poziom trzeci polega na udzielaniu rady, bez jakiejś głębszej refleksji, czy są one faktycznie odpowiednie dla drugiej strony. Takie słuchanie jednak wymaga od nas dużo większego zaangażowania niż na poziomie 2. I czasami może być pomocne, o ile tylko trafimy z naszą poradą.

Poziom 4. Słuchanie i prośba o dopowiedzenie

To jest poziom, na którym zaczyna się prawdziwe słuchanie. Zaczynacie rozumieć, co wasz rozmówca tak naprawdę chce wam powiedzieć. Dopytujemy, zachęcamy do kontynuacji

Poziom 5. Słuchanie intuicyjne

Na tym poziomie, wykorzystujemy ukrytą broń każdego lidera „intuicję”.

To taki wewnętrzny głos, przeświadczenie, że powinniście pójść w tym, a nie w innym kierunku.

Intuicja bywa nazywana szóstym zmysłem, wewnętrznym GPS-em czy swoistym kompasem – to właśnie ona bowiem wpływa nierzadko w bardzo znaczący nawet sposób na nasze codzienne funkcjonowanie. Tak jak jednak czasami warto się jej słuchać, tak już w innych sytuacjach należy pozwolić na to, by o naszych czynach decydował wyłącznie zdrowy rozsądek.

Staraj się najpierw zrozumieć innych, a potem być zrozumiany

Stephen R. Covey

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *